Kỹ thuật 3F: Feel – Felt – Found4 phút đọc

Trong cuộc sống chúng ta thường xuyên đối mặt với những phản đối của người khác, đặc biệt là các nhân viên tư vấn bán hàng. Kỹ thuật Feel – Felt – Found là một cách thức tuyệt vời để xử lý những phản đối của người khác dựa trên những cảm xúc phản ứng của họ. Thực tế, phương pháp kỹ thuật này đã xuất hiện từ lâu, tuy vậy chúng ta chưa thực sự hiểu và sử dụng thành thạo kỹ thuật này. Về tóm lược, kỹ thuật Feel – Felt Found bao gồm 3 yếu tố:

• Feel (cảm thấy): chúng ta hiểu cảm giác của người đối diện
• Felt (đã cảm thấy): đồng cảm, những người khác cũng cảm thấy giống như vậy
• Found (tìm thấy): chúng ta mong muốn người đối diện sẽ tìm thấy gì.

Kỹ thuật Feel – Felt – Found

Đầu tiên chúng ta phải đồng cảm với người đối diện bằng cách nói với họ rằng chúng ta hiểu họ “cảm thấy thế nào” (Feel). Điều này sẽ giúp cải thiện mối quan hệ, giúp cho người đó cảm thấy chúng ta đang thực sự lắng nghe, thấu hiểu và đồng cảm với họ.

Tiếp theo, chúng ta phải cho người đối diện thấy thực ra họ không đơn độc, mà cũng có nhiều người khác cũng có cảm giác giống họ (Felt). Khi này, người đó sẽ dần chuyển sự tập trung khỏi chuyện phản đối câu chuyện, trái lại họ cảm thấy chúng ta đáng tin cậy hơn.

Cuối cùng, đưa ra một vài giải pháp và cho người đối diện thấy thật ra vẫn còn cách thức để giải quyết vấn đề đó.

Feel: “Tôi hiểu cảm giác của Anh/Chị”

Felt: “Thực tế, đây không phải là lần đầu tiên tôi nghe thấy điều này, nhiều khách hàng trước đây cũng có cảm giác giống như Anh/Chị”

Found: “Tuy vậy, để tôi chia sẻ thêm với Anh/Chị, các khách hàng trước họ đã giải quyết tình huống này bằng cách …”

Ví dụ thực tế về Feel – Felt – Found

Trong một cuộc trò chuyện giữa nhân viên tư vấn bán hàng và khách hàng tại một showroom xe hơi.

Khách hàng: “Sao tôi cảm thấy chiếc xe này hình như giá hơi cao so với các hãng xe khác ấy nhỉ”

Nhân viên: “Dạ vâng ạ, em hiểu cảm nhận của Anh ạ. Nhiều khách hàng của em cũng từng cảm thấy giá chiếc xe này hơi cao so với các hãng khác. Tuy vậy, sau một thời gian sử dụng, họ phát hiện ra rằng mức giá này là hoàn toàn xứng đáng với giá trị mà họ nhận được. Để em chia sẻ thêm cho Anh về một vài tính năng của chiếc xe này nhé”.