Mô hình bán hàng SPIN Selling12 phút đọc

SPIN Selling là gì?

SPIN Selling là một cuốn sách về bán hàng của tác giả Neil Rackham, được xuất bản lần đầu vào năm 1988. Trong cuốn sách này, Rackham đã giới thiệu một phương pháp bán hàng giúp dự đoán và xử lý các tình huống bán hàng khó khăn. Về cơ bản, SPIN Selling được xây dựng xung quanh 4 câu hỏi:

• Situation questions (Câu hỏi về tình hình)
• Problem questions (Câu hỏi về vấn đề)
• Implication questions (Câu hỏi gợi ý)
• Need-Payoff questions (Câu hỏi giải đáp nhu cầu)

Nói một cách đơn giản, SPIN Selling là một chuỗi quy trình các câu hỏi. Trong một cuộc giao tiếp với khách hàng, nhân viên bán hàng sẽ mở đầu bằng các câu hỏi tình hình, tiến tới câu hỏi về vấn đề, gợi ý và cuối cùng là giải đáp nhu cầu. Mỗi một câu hỏi sẽ đáp ứng một chức năng quan trọng trong quy trình bán hàng, tất cả đều hướng tới mục đích bán được sản phẩm và dịch vụ, kết thúc cuộc giao dịch.

Lịch sử và sự phát triển của phương pháp bán hàng SPIN Selling

Vào những năm 1970, Neil Rackham đã nghiên cứu và phỏng vấn các chuyên gia bán hàng nhằm tìm ra những yếu tố giúp việc bán hàng đạt được kết quả tốt nhất. Sau khi xem xét 35.000 tình huống bán hàng khác nhau, ông đã phát hiện ra những cách thức bán hàng cổ điển không có tác động nhiều đến việc bán được hàng. Thay vào đó, Rackham chú ý đến những câu hỏi phù hợp, đúng thời điểm sẽ có tác động rất lớn. Vì vậy, để trở thành người bán hàng giỏi, chúng ta phải biết sẽ hỏi những câu hỏi như thế nào, khi nào nên đặt câu hỏi đó.

Sau khi đúc kết lại nghiên cứu của mình, Rackham đã tìm ra mẫu các câu hỏi phổ biến có thể giúp ích cho các nhân viên bán hàng, được đặt tên là SPIN Selling. Kể từ khi được giới thiệu và xuất bản vào năm 1988, SPIN Selling đã trở thành một công cụ và phương pháp bán hàng B2B phổ biến nhất trên toàn thế giới.

Các câu hỏi SPIN Selling

Situation questions (Câu hỏi về tình hình)

Thông thường khi giao tiếp với khách hàng, các nhân viên bán hàng thường quá mong muốn bán được hàng một cách nhanh nhất, tập trung, quảng cáo quá nhiều về sản phẩm. Tuy vậy, Neil Rackham lại cho rằng việc bán hàng không nhất thiết phải tập trung vào những gì sản phẩm có thể cung cấp, mà phụ thuộc nhiều vào khách hàng và nhu cầu của họ. Việc hỏi khách hàng về các câu hỏi tình hình giúp tạo nền tảng vững chắc cho quy trình bán hàng. Mực đích của những câu hỏi này để giúp chúng ta hiểu hơn về khách hàng tiềm năng, tình hình hiện tại của họ như thế nào, đồng thời tạo mối liên kết giữa khách hàng với chúng ta.

• Quy trình bán hàng hiện tại của công ty Anh/Chị vận hành như thế nào rồi ạ?
• Công ty chúng ta có sử dụng công cụ gì để hỗ trợ cho việc bán hàng với Marketing không ạ?
• Anh/Chị có gặp khó khăn gì trong việc sử dụng các công cụ đó hay không?

Tuy vậy, trong 4 loại câu hỏi của SPIN Selling thì câu hỏi tình hình có mức độ tác động thấp nhất tới việc bán hàng thành công. Chính vì vậy, chúng ta không nên lạm dụng quá nhiều, điều này sẽ gây ra sự nhàm chán và khó chịu cho khách hàng.

Problem questions (Câu hỏi về vấn đề)

Dựa trên những thông tin và dữ liệu có được từ câu hỏi tình huống, tiếp theo chúng ta sẽ hỏi về những mục tiêu, rào cản của khách hàng. Các câu hỏi vấn đề sẽ giúp cho chính khách hàng và chúng ta nhận ra vấn đề hiện tại, đồng thời tìm ra điểm đáp ứng của sản phẩm chúng ta có thể giải quyết vấn đề đó như thế nào.

• Điều gì khiến Anh/Chị cảm thấy khó chịu nhất trong cách quản lý hiện tại?
• Anh/Chị có cảm thấy vấn đề giao tiếp giữa các bộ phận trong công ty có tốt không?
• Các vấn đề Anh/Chị gặp phải tác động thế nào đến hoạt động bán hàng?

Implication questions (Câu hỏi gợi ý)

Khi đã xác định được các khó khăn, rào cản và vấn đề đang gặp phải, tiếp theo chúng ta cần phải khám phá rõ hơn ý nghĩa đằng sau của các vấn đề đó. Câu hỏi gợi ý sẽ giúp khách hàng suy nghĩ thấu đáo về những rủi ro và hệ lụy nếu không giải quyết các vấn đề đang gặp phải. Trong giai đoạn này, quan trọng là chúng ta phải chỉ ra cho khách hàng thấy được việc thay đổi là cần thiết, từ đó thể hiện được những giá trị và phương hướng giải quyết những hậu quả mà chúng ta có thể mang lại.

• Bao nhiêu thời gian sẽ bị lãng phí nếu việc giao tiếp không hiệu quả cứ tiếp diễn hàng tuần?
• Vấn đề giao tiếp không hiệu quả có bao giờ làm trì hoãn công việc hay không?

Need-Payoff questions (Câu hỏi giải đáp nhu cầu)

Khi chúng ta đã hỏi những câu hỏi về tình hình, vấn đề và gợi ý hiệu quả, thì khách hàng có lẽ đã nhận ra nhu cầu cần thiết phải có một giải pháp, công việc tiếp theo là ta phải hướng khách hàng chọn giải pháp của chúng ta. Tuy vậy, đừng quá hấp tấp, không nên hỏi thẳng trực tiếp, thay vì vậy chỉ nên hỏi những câu hỏi mà khi khách hàng trả lời, họ sẽ thấy được giá trị sản phẩm của chúng ta.

• Nếu Anh/Chị có thể cắt giảm thời gian đào tạo nhân viên mới về những quy trình bán hàng thì điều này có tác động gì?
• Tại sao việc nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng lại quan trọng với Anh/Chị?
• Nếu như thay đổi được vấn đề đó, Anh/Chị có cảm thấy giúp ích thêm cho doanh nghiệp của mình không ạ?

4 giai đoạn của SPIN Selling

Opening (Mở đầu)

Mục đích của giai đoạn mở đầu là thu hút sự chú ý của khách hàng và bắt đầu giành được sự tin tưởng của họ.

Investigating (Tìm hiểu nhu cầu)

Giai đoạn tìm hiểu nhu cầu là giai đoạn quan trọng nhất của SPIN Selling. Theo Rackham, trong giai đoạn này nếu chúng ta có những câu hỏi hiệu quả sẽ cải thiện khả năng bán hàng lên đến 20%. Mục tiêu của giai đoạn này là chúng ta tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, đồng thời xác định được sản phẩm của chúng ta sẽ giúp ích được cho việc giải quyết các vấn đề đó như thế nào?

Demonstrating Capability (Cung cấp lợi ích sản phẩm)

Khi đã tìm được điểm chung giữa giải pháp sản phẩm của mình với vấn đề, nhu cầu của khách hàng, tiếp theo chúng ta cần phải chứng minh và thuyết phục với khách hàng rằng sản phẩm của chúng ta có thể giải quyết các vấn đề họ đang quan tâm. Để khách hàng có thể dành thời gian và tiền bạc để có thể xem xét giải pháp của chúng ta, Rackham đề xuất sử dụng quy tắc FAB (tính năng, ưu điểm, lợi ích) để mô tả rõ sản phẩm và dịch vụ.

Obtaining Commitment (Chốt giao dịch)

Có 4 khả năng bán hàng có thể xảy ra:

• Mua hàng: Chúng ta đã bán được sản phẩm cho khách hàng.
• Nâng cao nhận thức: Khách hàng thấy được mối liên kết giữa sản phẩm và vấn đề, nhu cầu.
• Tiếp tục: Khách hàng chưa mua sản phẩm, tuy vậy cơ hội bán được hàng vẫn còn.
• Không mua hàng: Cơ hội bán hàng đã hết, chúng ta sẽ không bao giờ bán được sản phẩm cho khách hàng này.

Chúng ta nên xác định mục tiêu của mình trước khi giao tiếp với khách hàng, đồng thời mục tiêu phải phù hợp với tình thế hiện tại của khách hàng. Mục tiêu cuối cùng của chúng ta có thể là bán được hàng, tuy vậy đây chưa chắc là mục tiêu trong mỗi lần giao tiếp với họ. Không nên quá vội vã, thay vào đó đặt mục tiêu cho mỗi lần gặp khách hàng, có thể ban đầu là tìm hiểu nhu cầu khách hàng, giúp khách hàng tìm ra mối liên kết giữa sản phẩm và nhu cầu của họ, cuối cùng mới là mục tiêu bán được hàng.