Mô hình xử lý từ chối APAC8 phút đọc

Khách hàng phản đối hay từ chối quyết định mua sản phẩm là điều bình thường trong bán hàng. Việc khách hàng từ chối cho thấy trong thời điểm hiện tại, họ có thể chưa quan tâm, chưa có nhu cầu mua sản phẩm và dịch vụ đấy. Tuy vậy cách chúng ta tiếp nhận lời phản đối đó như thế nào là chìa khoá dẫn đến việc hiểu về tâm tư nguyện vọng của khách hàng hơn, từ đó đánh giá được mức độ quan tâm của họ. Việc thật sự lắng nghe khách hàng và thể hiện sự đồng cảm có thể giúp ích trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Theo đó, để giúp ích cho việc xử lý từ chối, mô hình APAC sẽ giúp chúng ta hiểu được 4 bước quan trọng cần thực hiện.

Quy trình xử lý từ chối APAC

Acknowledge – Ghi nhận

Cho dù trong một vài trường hợp, chúng ta cảm thấy những lời từ chối hoặc phản đối của khách hàng là không chính xác, tuy vậy đầu tiên chúng ta phải thừa nhận ý kiến phản đối của họ trước đã. Việc này có nghĩa là đã đến lúc chúng ta xác định lại hiểu biết của mình về mối quan tâm và nhu cầu của khách hàng.

Trong bước đầu tiên này, nhân viên kinh doanh phải lắng nghe cẩn thận và thể hiện sự đồng cảm. Lưu ý tuyệt đối không có thái độ bênh vực công ty hoặc sản phẩm của mình và tranh cãi với khách hàng. Thay vào đó quan tâm đến cảm nhận, cố gắng hiểu hơn về quan điểm của họ. Bằng cách cho khách hàng thấy chúng ta đang thật sự lắng nghe mối bận tâm, họ sẽ ít có tâm lý phòng thủ hơn và chúng ta sẽ được phép giải quyết các vấn đề này.

Cần lưu ý là ghi nhận, cảm thông với khách hàng không đồng nghĩa với việc đồng ý về ý kiến phản đối của họ. Có nghĩa là chúng ta thừa nhận mối quan ngại của họ, chúng ta đang lắng nghe họ. Để gia tăng hiệu quả, hãy cố gắng sử dụng ngôn ngữ cơ thể thật tốt, đồng thời nên tránh sử dụng chữ NHƯNG, thay vào đó thường xuyên sử dụng chữ VÀ để tạo sự đồng cảm tốt hơn.

Ví dụ: “Dạ vâng em hiểu mối lo ngại của Anh/Chị ạ, thành thật mà nói cũng có những khách hàng của em cũng đã băn khoăn về những vấn đề này giống như Anh/Chị vậy.”.

Probe – Thăm dò

Trong bước này chúng ta sẽ tìm ra nguyên nhân và làm rõ phản đối nhằm hiểu những vấn đề cơ bản, từ đó có thể đưa ra những phương án giúp giải quyết mối bận tâm của khách hàng. Thông thường, ban đầu khách hàng sẽ chủ động đưa ra ý kiến phản đối trước, tuy vậy để thật sự hiểu được nguyên nhân cốt lõi thì chúng ta cần phải đặt các câu hỏi liên quan nhằm làm rõ hơn. Có một lưu ý là chúng ta nên tránh các câu hỏi “Tại sao”, những câu hỏi này dễ mang lại cảm giác tranh luận hơn là tìm ra nguyên nhân thật sự đằng sau.

Ví dụ: “Ngoài vấn đề này ra, không biết Anh/Chị còn băn khoăn gì không ạ?”

Answer – Giải đáp, phản hồi

Như vậy sau khi đặt các câu hỏi thăm dò, chúng ta đã biết nguyên nhân cốt lõi của ý kiến phản đối, đã đến lúc chúng ta đưa ra các thông tin phản hồi. Để việc phản hồi được hiệu quả, chúng ta đi sơ lược qua 2 loại phản đối thông thường từ phía khách hàng:

• Hiểu lầm: Thông tin của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ có thể bị sai lệch, hoặc là khác với những nhận định của chúng ta. Trong trường hợp này chúng ta có thể sử dụng phương pháp 3F (Feel – Felt – Found) để giải quyết tình trạng khó khăn này. Về cơ bản, chúng ta sẽ giải thích cho khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm và dịch vụ, những lợi ích của chúng như thế nào so với giá trị đồng tiền họ phải bỏ ra.
• Hạn chế của sản phẩm, dịch vụ: Đây là loại phản đối sẽ khó giải quyết hơn. Sản phẩm và dịch vụ của chúng ta có nhược điểm và không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đối với vấn đề này, đầu tiên chúng ta cần phải hiểu rõ là mọi sản phẩm đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng. Nếu chúng ta tin rằng các ưu điểm của sản phẩm có thể giúp ích được cho khách hàng thì hãy tiếp tục thuyết phục, tóm tắt những lợi ích của sản phẩm mà chúng ta đang hướng tới. Tuy vậy, nếu chúng ta nghĩ rằng sản phẩm của mình không phù hợp với khách hàng thì hãy suy nghĩ nghiêm túc có nên thuyết phục khách hàng tiếp hay không. Trong kinh doanh bán hàng, đôi khi kết quả không chỉ dừng lại ở việc bán được sản phẩm/dịch vụ, mà việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng đôi lúc có nhiều ý nghĩa hơn.

Confirm – Xác nhận

Cuối cùng, chúng ta nên thường xuyên kiểm tra và xác nhận lại ý kiến của khách hàng. Nếu chưa giải quyết được những phản đối, chúng ta cần quay lại bước đầu tiên của APAC – Acknowledge (Ghi nhận). Khi có những ý kiến phản đối, khách hàng chỉ sẵn sàng tiếp tục khi chúng ta giải quyết được mối bận tâm của họ. Cách tốt nhất và đơn giản là chỉ cần hỏi họ “Theo Anh/Chị, với những gì em trình bày, không biết có giúp ích gì được cho mối bận tâm của mình không ạ?”.